이 책은 2016년 초판 발행을 시작으로 배달의민족에 대한 스토리인 '배민다움' 을 독자로서 느끼게 해주었다.
총 3부로 구성되어 있으며 1부에서는 현재 배달의민족 김봉진 대표가 평범한 삶에서 어떻게 배달의민족을 창업하게 되었는지 들을수 있고, 2부에서는 전형적인 외부 브랜딩에 대한 내용이다. 마케팅에 대해 잘 모르시는 사람도 어렵지 않고 재미있게 읽을 수 있었다. 마지막 3부에서는 내부 브랜딩, 수 많은 스타트업들이 있으나 오래가지 못하는 이유에 대해 이야기 한다.
1부 스타트업: 작고 명확하게 시작한다
에서는 마케터는 시인과 똑같다고 생각했다고 김봉진 대표는 말한다. 고객을 관찰하고, 고객에게 질문하고, 그들의 말을 귀담아 들을 때 성가신 점을 찾게 되고, 다른 기업은 놓치는 가려운 곳을 찾아 긁어줄 때 고객에게 놀라움을 안겨주는 제품이나 서비스를 생각해 낸다고 한다. 또한 이 책에서 사업의 '본질'이 무엇인지 독자에게 물어보고 있다. 내 사업의특징을 나열한다음 응축 시키라고 말하고 있다. 응축 또 응축 계속해서 응축하다 보면 그 이후에 몇개의 단어로 집약이 될 것이다. 그것이 바로 자신이 하고 있는 사업의 본질이라고 한다.
배달의민족의 스토리를 잠깐 이야기 하자면 배민은 어떤 유저가 배달의민족을 사용할지 계속 되물어 왔다. 배달음식을 시킬 때 보통 윗사람이 주문하는 경우는 거의 없고 팀장보다는 팀원, 신입이 주문을 하기 때문에 20 ~30대 사회 초년생이 주고객이 될것이라고 말한다. 이에 배민은 그들의 마음을 사로잡는 B급감성으로 배달의민족 유저들에게 꾸준히 사랑받고 있다.
1부 마지막에서는 고객 유치보다 고객 유지 라는 말이 나온다. '고객 유치' 보다 더 중요한것이 '고객 유지' 이며 늘 염두에 두어야 하는 것은 고객평생가치(CLV) 라고 한다. 기업이 고객으로 머무르는 기간 동안 창출하는 총 이익을 말한다. CLV 관점에서 보면 고객을 새로 창출하는 비용보다 기존 고객을 유지하는데 드는 비용이 더 저렴하며 가치가 있다고 한다.
2부 외부마케팅: 일관되게 보여준다
외부 브랜딩에서는 회사 마다 마케팅 즉, 프로모션 으로서 주는 경품은 비슷하다고 한다. 경품의 수준을 높여서 명품 백이나 승용차를 줘도 그 어마어마한 경품만 기억하지 회사는 기억하지 않는다는 것이다. 배민에서는 '배민다움' 의 맞게 경품을 주었다. 경품자체가 의외성있고 독특하니까 사람들이 열광적으로 좋아하면서 배민의 팬덤문화가 형성이 되었다고 한다. 다른 예시로 대중을 사로잡으려면 역시 여성들이 관심있고 만족할 만한 것들을 해야한다고 말하고 있다. 여성들은 좋아하고 재미있는 일이 있으면 다른 사람에게 알리며, 급속도로 퍼지게 되어 배민의 예로 페이스북의 광고비를 안쓰고 엄청나게 마케팅 효과를 보았다고 한다. "많은 사람들을 감동시키려면 아무도 감동받지 못하지만 한 사람을 제대로 감동시키려면 그 사람의 이야기다 전파되어 모두를 감동시킬수 있게 된다"고 김봉진 대표가 말한다.
즉, 고객중심으로 한 팬덤 마케팅이 배달의민족을 지금까지 성장시켜온 원동력인것 같다. 배민의 신춘문예, 배민 팬클럽, 배달음식 n행시 등 고객과 꾸준히 소통하는 배달의민족은 고객과 기업의 접점을 만드는 일을 꾸준히 진행한다.
3부 내부브랜딩: 안에서부터 시작한다.
초기 배민 같은 스타트업일수록 투자자들에게 성과를 보여줘야하기 때문에 더욱 단기성적에 민감할 수 없다고 한다. 따라서 대부분 스타트업들이 일회성 캠페인이나 프로모션에 주력하는 이유이며 그렇게 되면 기업에 대한 브랜딩 정체성에 대해 의구심이 들수 밖에없다. 배달의민족에서 중요시한점은 외부에서 겉으로만 표방하는것이 아니라 직원들로부터 스며들어 나와야 한다고 한다. 그러한 정체성이 직원 개개인에게도 내제화 되어있어야 외부에서도 보여질때 기업에 대한 브랜드 정체성을 정확히 인지할수 있다.
책을 읽으면서 가장 기억에 남는것은 배달의민족에게 '시간' 이란 어겨서는 안되는 금기같은 존재라고 느꼈다. '12시 1분은 12시가 아니다' 라는 내용은 사람들에게 매우 유명하다. 자유와 자율은 다르다, 원칙없이 세워진 자유로운 문화는 오히려 위험하다고 생각한다고 말하고 있다.
또한 이 책 '배민다움' 에서는 '회사 고객을 만족시키려면 직원을 먼저 만족시켜야 한다'는 말은 매우 나에게 인상적인 문구였다. 인터널 마케팅 이라는 책에서 '고객을 만족시키려면 우선 직원을 만족시켜라' 라는 대목을 보고 많이 생각하게 되었다고 하는데 나 역시 회사를 다니는 입장에서 많은것을 생각하게 되는 계기가 되었다. 흔히 사람들이 마케팅이라고 하면 외부에서만 이뤄지는거라고 생각할 수 있는데 실질적으로 중요한 것은 내부 직원들이 자기 회사를 얼마나 깊게 사랑하는지 라고 한다. 나 또한 백번 천번 공감하는 바이다. 회사 직원을 만족시켜야 행복해 하는 직원들이 행복한 제품과 서비스를 만들수 있다고 생각한다. 이 책은 준오헤어에서도 예를 찾았는데, 준오헤어의 본질은 고객도 고객이지만 그에 앞서 직원을 먼저 생각한다고 한다. <The customer comes second>
IT기반 회사들이 실수를 범하는 것중 하나가 온라인이라고 해서 직원을 배제하는것인데 직원도 자기 회사의 고객이라는 점을 분명히 명심해 두어야 한다.
'배민다움'에서는 직접 김봉진 대표가 인터뷰한 내용을 바탕으로 쓰여진 것이고 우리가 걱정하고 있는것들, 마주하고 있는것들을 알려주는 처방전과 같은 책이라고 느꼈다. 많은 스타트업 그리고 회사에 다니고 있는 직원들이 이 책을 읽음으로써 회사에 대해 생각하는 태도, 앞으로 나아가야할 방향에 대해 많은것을 느끼게 해주는 책이라고 생각한다.
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